Le Credit Manager ‘nouvelle génération’

par Alain Léonhard, Sage

Quelle est la différence entre le recouvrement et la gestion du poste client?

La différence entre un Credit Manager et un Directeur de la relation client?
Réponse : un état d’esprit !

Alain Léonhard, Directeur de l’activité Sage Collect au sein de la division Moyennes et Grandes Entreprises de Sage

Un état d’esprit et un peu de bon sens ! En effet, il fallait se rendre compte  qu’un client n’est pas une ligne sur une balance âgée (que l’on confie à un factor), mais bel et bien une société ou une personne à part entière qu’il fallait connaître, comprendre et satisfaire plutôt que de la menacer.

Agir sur l’émotion de la satisfaction plutôt que sur la peur, travailler avec les commerciaux plutôt que contre, avoir une vue à 360° du client… Voilà le premier pas de notre Crédit Manager nouvelle génération !

Maintenant que devrait-il faire pour prendre progressivement le chemin du futur?

Du Credit Manager au Directeur de la Relation Client

Le Credit Manager nouvelle génération serait une sorte d’humain que l’on a sorti d’un placard du département financier pour le mettre au poste de directeur de la relation client… à condition qu’il soit apte au changement massif et à cette nouvelle fonction !

Il s’agit, dans cette nouvelle fonction, de superviser tous les flux d’informations, de biens, de services et financiers concernant l’entreprise et ses clients. Un vrai poste de pilotage digne d’une tour de contrôle aérien ! Bien entendu, il faut anticiper les risques de défaillance, de dysfonctionnement et de retard de paiement, tout en gardant un œil sur la compression du temps de résolution des litiges et des contentieux !  (Eh oui, ceux la n’auront pas disparus).

Il faut bien comprendre que la communication dont ce Credit Manager ‘nouvelle génération’ va se charger est transversale dans l’entreprise, histoire de fédérer l’ensemble des personnes en relation avec le client autour d’un même objectif : satisfaire le client pour qu’il lâche notre cash au plus vite !

Le Credit Manager à l’ère des réseaux sociaux

Cette communication ira bien plus loin et plus vite au sein d’une communauté d’intérêt, sous forme d’un réseau social interactif par exemple, pour avoir accès au mieux et au plus vite à toutes les informations susceptibles de prévenir une défaillance.

Il ne s’agit pas seulement d’interfacer des informations  et des alertes achetées par l’intermédiaire de sociétés de renseignements, mais d’informations produites par les Credit Managers eux-mêmes !

Une information qu’ils ont dans leur propre observatoire client, et qu’ils vont partager avec tous les autres congénères qui y portent un intérêt. Nous sommes à l’ère des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), demain ce sera l’ère des réseaux sociaux métiers.

Dans son poste de pilotage, ce nouveau Credit Manager verra en temps réel  les routes de résolution de litiges et de contentieux, avec des alertes sur les embouteillages et surtout la possibilité d’interagir auprès des acteurs internes et externes à l’entreprise.

Le Credit Manager ‘nouvelle génération’ a les bons outils… http://goo.gl/h9OZ

Lundi 31 Mai 2010

Je trouve sa vision de l'avenir de notre métier très intéressante. Nous sommes amenés à renforcer encore notre rôle de " tour de contrôle de l'entreprise".
Qu'en pensez vous ? Partagez vous cette vision ?

Comments

[Fabrice Mbomboué]

Je partage pleinement cette vision du credit Manager nouvelle génération.

Dans plusieurs organisations le credit management semble encore exclusivement pensé en tant que relation financière. L''aspect relation clientt est quelques fois encore occulté.

Comme il en ressort donc de l'article, le Credit Manager doit apprendre à valoriser sa position dans l'entreprise. Ceci doit se faire non seulement au travers de la production d'une batterie d'indicateurs financiers, mais aussi en tenant ce rôle de conseiller clientèle.

Aussi, au-delà de la seule amélioration durable du BFR, l'enjeu de la fonction Credit Management ne serait-il pas alors de contribuer à renforcer la satisfaction client et le sentiment de partennariat de ce dernier?

Oui! le credit manager 2.0 va devoir apprendre à intégrer les outils d'analyse de données, les ERP et pourquoi pas concevoir ou participer à la concerption d'outils de mutualisation et de traitement des données client. Il va devoir renforcer son rôle de VRP, car la proximité avec le terrain permet en effet d'avoir une vision immersive.

Qu'en est-il alors de la qualité? Le credit Manager 2.0 va aussi devoir contribuer à valoriser l'organisation en s'inscrivant dans une démarche d'amélioration continue de l'éfficacité opérationnelle.

Enfin le credit manager "new generation" va simplement devoir éléver le débat interne et influencer le changement des mentalités(état d'esprit...). Il deviendra ainsi l'un des gardiens du slogan " Our Customer Are our best Asset" ...