4 ème invité : Erick KONIECZNY Les logiciels de gestion du poste clients : L’offre et la demande correspondent elles ?

Erick à eu la gentillesse de nous donner son avis sur un sujet qu'il maîtrise parfaitement : les logiciels de gestion, supports de notre activité.

La gestion du poste clients est une stratégie à part entière des entreprises.

La réduction des retards de paiement, la limitation des pertes, la gestion des réclamations clients, l’amélioration du DSO et par effet du BFR sont depuis plusieurs années de plus en plus au cœur des préoccupations des directions financières.

Depuis une dizaine d’années, les logiciels de gestion du poste clients ont beaucoup évolués et proposent un panel de services et de fonctionnalités permettant de répondre en partie aux problématiques des entreprises demandeuses.

La mise en place d’une solution de gestion revêt un investissement humain et financier important pour une entreprise. La solution retenue devant s’inscrire dans du long terme, il est donc nécessaire de préparer au mieux la recherche de celle qui sera en charge de l’amélioration des indicateurs de l’entreprise mais également de l’amélioration des conditions de travail des utilisateurs.

L’orientation dans la recherche peut prendre deux axes :

1°) Consulter les différents éditeurs sans présélection et sélectionner celui qui apportera le plus de satisfaction dans l’ensemble des critères de bases dans le choix d’un outil (Ergonomie, navigation, rapidité d’exécution, reportings, gestion des agendas, mais également le prix, les contraintes techniques…).

Cette recherche se fera sans demande particulière auprès des éditeurs et avec l’acceptation des seules fonctionnalités existantes proposées dans l’outil.

2°) Etablir un cahier des charges et émettre un appel d’offre auprès des éditeurs.

Le cahier des charges doit établir les contraintes techniques et les besoins fonctionnels essentiels dans la politique de gestion de l’entreprise et devra être intégré à la contractualisation avec l’éditeur.

Ce document, sur lequel ce dernier se sera engagé, servira de référentiel lors des phases de VABF (Vérification d'aptitude au bon fonctionnement) pour la recette finale de mise en production et de VSR (Vérification de Service Régulier).

Maintenant, le cahier des charges établi, peux-t-on trouver la solution qui pourra répondre intégralement à celui-ci ?

Rien n’est moins sûr. Les solutions actuelles répondent bien aux problématiques standards de relance (Automatisation de la relance, gestion d’agenda, édition de courriers et de mails, Qualification de créances,…) et les performances indiquées par des éditeurs et les témoignages des sociétés utilisatrices montrent que leur efficacité est prouvée.

Mais il existe de grandes disparités techniques et fonctionnelles entre chaque solution rendant moins aisée le choix final.

Il n’existe pas aujourd’hui de solution idéale, tant les besoins peuvent être importants, divers et variés, et l’on peut donc être amené, à un moment donné, à se poser plusieurs questions :

- Sur quoi peux-t-on faire l’impasse entre notre cahier des charges et les solutions proposées?

- Qu’est-on prêt à payer en supplément si l’éditeur potentiel est prêt à répondre à l’ensemble de nos besoins ?

- Pour les entreprises qui en ont les moyens, doivent-elles envisager un développement interne ?

Aujourd’hui, il existe peu de solutions visibles sur le marché des logiciels (moins d’une dizaine).

Les solutions actuelles répondent bien aux besoins immédiat dans la génération du cash et permettent de structurer et organiser les process de relance et de suivi des comptes clients et d’améliorer significativement le travail des personnes du métier.

Mais les éditeurs peuvent apporter encore beaucoup de nouveautés, techniques ou fonctionnelles et doivent s’adapter encore plus aux besoins de gestion des entreprises avec une vision encore plus élargie sur les métiers du credit-management.

Il ne leur est pour autant pas évident de répondre à toutes les caractéristiques métier en conciliation avec la simplicité d’utilisation.

De nombreuses pistes d’évolution restent à explorer et je suis persuadé que le meilleur reste à venir…

Erick KONIECZNY

Consultant Freelance - Gestion poste clients et recouvrement http://goo.gl/wYzI5