La nécessité d’une gestion des litiges efficace

Bon nombre de sociétés n’ont pas un processus de gestion des litiges efficace et par conséquent n’appréhendent ni le coût des litiges, ni les chantiers à mettre en place pour éradiquer de façon définitive les sources des dits litiges.

Pourtant, les litiges se caractérisent par un impact significatif sur le compte de résultat de l’entreprise, impacts qui peuvent être catégorisés comme suit  :
- Les coûts de traitement et les coûts d’opportunité (Frais Généraux),
- La dégradation de la satisfaction clients et donc potentiellement du Chiffre d’Affaires,
- La dégradation de la rentabilité clients (Marge Brute)

Les coûts de traitement des litiges doivent être maîtrisés afin de se donner la possibilité d’en répercuter les effets sur le client final.
Ces coûts de traitement et coûts d’opportunité proviennent directement des temps consacrés au sein de l’entreprise à la détection et à la résolution des litiges.

Tout d’abord, le service ADV et/ou le Customer Care (pour les sociétés se dotant d’une démarche satisfaction clients), est souvent le réceptacle des plaintes faisant suite à la livraison ou la facturation. D’une manière générale, ces services vont devoir gérer tous les litiges inhérents aux retours, aux manquants, aux endommagés, et au prix …

En analytique, le coût du Customer Care peut en général être totalement affecté au traitement des litiges, la répartition étant plus délicate sur les ADV (une grande partie des temps devant être consacrée à la saisie des commandes). Le plus souvent d’ailleurs, la gestion des litiges étant secondaire par rapport à la prise de commandes par l’ADV, les délais d’identification et de résolution des litiges s’avèrent élevés.

Le service recouvrement reste également un réceptacle privilégié des plaintes clients, arguant de litiges pour ne pas payer leurs créances. Le service recouvrement a rarement la compétence pour régler les litiges mais doit transmettre la demande client aux bonnes personnes dans l’entreprise et suivre la résolution des litiges afin de récupérer le solde restant dû en temps et en heure.http://goo.gl/bZ5mF

Par Frédéric Lumeau, Managing Director DUFF & PHELPS, département Restructuring et Performance Financière